Project "Consument aan het woord"

Oorsprong

Sinds september 2004 heeft ISOC Belgium bewust gekozen om naar de verzuchtingen van de Internaut te luisteren. Het opstarten van de spamklachtendienst heeft ons geleerd dat de internetter dikwijls onmondig is bij het aanbrengen van zijn klacht. Zelfs met vooraf gedefinieerde bepalingen heeft hij/zij het moeilijk om te bepalen wat nu juist de klacht omvat. Wetgeving is zo complex dat enkel de specialisten hier raad weten. De modale gebruiker zoekt meestal naar zijn rechten, welke uiteraard nog moeilijker te ontrafelen zijn.

Onze Internet Ombudsdienst, opgestart in Januari 2005, is niet bepaald een wereldberoemdheid, laat staan dat de internetgebruiker het bestaan ervan kent. Toch moeten wij vaststellen dat dagelijks soms zelfs meerdere klachten worden geregistreerd. Deze omvatten vooral problemen met aankopen en verkopen via internet. Na grondige analyse van de klachten moeten wij besluiten dat de internetconsument te weinig de kans krijgt om zich te uiten. Een vaststelling die er ons toe aanzet om een project uit te werken waarbij de consument de kans krijgt om aanhoort te worden.

In verschillende stappen zullen we zowel rechten als plichten van de internetgebruiker uitvoerig onderzoeken. We hebben kunnen ervaren dat de meeste Internauten geen flauw benul hebben van de wetgeving van toepassing op de internetdienstverlening en dito transacties. Hierdoor ontstaan talloze overtredingen waarbij de dader meestal ook slachtoffer kan zijn. Een rare uitdrukking zal u zeggen. Even een korte toelichting. Als je een bepaalde dienst vraagt weet je dat daaraan ook een verplichting zit, met name bvb. een betaling van de dienst. Maar wat als de levering van de betaalde dienst uitblijft?

Doelstelling van dit project:

In de eerste plaats het verzamelen van informatie van internetgebruikers betreffende hun ervaring als consument van internetdiensten en producten. Aan de hand van reeds eerder gehouden evenementen hebben wij kunnen vaststellen dat er nood is aan zowel een luisterend oor voor de internetconsument als een verduidelijking van de rechten en plichten van deze consument. Uit bovenstaande zullen we een rapport opstellen en raadgevingen overmaken aan de betrokken instanties (FOD Economie, FCCU, Financiën).

Doelgroepen:

In de eerste plaats willen wij ons niet beperken tot een bepaalde leeftijdscategorie. Immers het internet wordt door alle lagen van de bevolking bezocht. Het is trouwens belangrijk ook de mening van de jongeren te kennen, zeker in het kader van de diensten en producten die nu meer en meer via de elektronische weg worden gepromoot en aangeboden.

Door samen met een aantal gebruikersverenigingen dit project te lopen, zullen we uiteraard ook diverse groepen betrekken. Weliswaar weten we nu reeds dat de sociaal minder bedeelde groep het grootste aantal slachtoffers van frauduleuze praktijken op het net omvat. Daarom ook willen we deze groep verder analyseren en trachten op te delen in sectoren al naargelang de aard van de producten of diensten.

Het aantal te benaderen begunstigden ligt minstens boven de 6000, en is hiermee dan ook vooral in het Vlaamse landsgedeelte terug te vinden. Toch zullen wij ook beroep doen op enkele organisaties in Wallonië en de Oostkantons om ook daar de metingen te kunnen doen.

Planning:

Internetconsument aan het woord

Verdeling in tijd van de verschillende taken

Van

Tot

Duur (dagen)





Opstarten van Internet ombudsdienst

1/01/2005

10/01/2005

5

definitie van formulieren via web

 


 


1

opzetten webpages

3

registratieprocedure van klachten

1

Opvolging van de ingezamelde gegevens

15/01/2005

31/12/2005

132

Dagdagelijkse opvolging (dagen per maand)

12 * 8

Opzoekingen in wetgeving (dagen per maand)

 


 


12 * 3

Organisatie van lokale infosessies

1/09/2005

30/11/2005

16

Totaal worden 8 sessies gepland

Logistieke kosten

Voorbereidingen, voordrachten

16

Opzetten interview platform met partner iVOX

1/09/2005

31/10/2005

 


Opmaken vragenlijst, online plaatsen, emailadressen

Analyse en rapportage


Finale rapportering

1/12/2005

31/12/2005

8

Opmaken van een eindrapport

5

Besluiten en voorstellen naar overheid toe

3

Huidige stand van zaken

Na 5 maanden gebruik van onze Internet Ombudsdienst hebben wij een overzicht van het impact van bepaalde malafide organisaties op het gedrag van de consument. Echter is dit nog te beperkt tot een bepaalde groep. Deze wensen wij uiteraard zo spoedig mogelijk te verbreden. Toch kan gesteld worden dat in het algemeen de Internetgebruiker vooraf niet kan inschatten wat de gevolgen zijn van zijn, eventueel ondoordachte, handeling. Ook merken we dat te weinig voorafgaande waarschuwingen worden gegeven aan de potentiële "klant". Het is dan ook de taak van de overheid er voor te zorgen dat platformen en organisaties die de malafide en frauduleuze praktijken niet bestrijden, om niet te zeggen oogluikend aanvaarden, wel degelijk worden terecht gewezen.

Het rapport van 1 jaar Ombudsdienst vindt u hier

Internet Society (ISOC) Belgium vzw-asbl - Tel:+32  9 329 39 16 -  RPR : 0875.696.796